Die Paketdienste in Deutschland versenden immer mehr Pakete. Doch nicht immer treffen die Zusteller während ihrer Tour auf die Empfänger. Die Unternehmen entwickeln hier Strategien.
Ein Zusteller arbeitet nicht 24 Stunden am Tag, Empfänger sind nicht die ganze Zeit zuhause. Bei einem wachsenden Paketvolumen ist es nicht verwunderlich, dass Pakete so nicht immer beim ersten Zustellversuch ankommen. Die Paketdienste setzen auf verschiedene Strategien und Serviceangebote.
DHL
Die Zusteller von DHL versuchen bei Abwesenheit der Empfänger, die Pakete bei einem Ersatzempfänger in der Nähe des eigentlichen Empfängers abzugeben. So soll die Zustellung beim ersten Versuch klappen. Als Information legen Zusteller eine Benachrichtigungskarte in den Hausbriefkasten des Empfängers, mit der sie ihn über den Abgabeort informieren. Wenn der Zusteller keinen Ersatzempfänger findet, so geht das Paket an die nächstgelegene Postfiliale oder in Einzelfällen an eine Packstation.
Wenn das Paket an eine Packstation geht, so ist auf der Benachrichtigungskarte ein Strichcode aufgedruckt. Über diesen können Kunden das Paket abholen, ohne dass sie bereits für den Packstation-Service registriert sind.
Sie können jedoch auch einen zweiten Zustellversuch beauftragen. Die Telefonnummer dafür befindet sich auf der Karte. Die Empfänger können den zweiten Zustellversuch auch online beauftragen. Eine Umleitung auf eine andere Adresse ist beim zweiten Zustellversuch nicht möglich.
Der Service von DHL kann über eine Registrierung bei paket.de erweitert werden. Dadurch können Empfänger verstärkt Einfluss auf die Zustellung nehmen. Zum Service gehört dann laut DHL ein Wunschtermin für die Zustellung, die Abgabe in der Wunschfiliale oder bei einem bevorzugten Wunschnachbarn, Vereinbarung eines Ablageortes oder die Zusendung zu einer Packstation.
Um den Packstationsservice zu nutzen, müssen sich Verbraucher über www.packstation.de anmelden. Der kostenlose Service funktioniert über Kundenkarte und PostPIN.
Hermes
Hermes versucht zuallererst, das Paket direkt zuzustellen oder beim Nachbarn abzugeben, mit entsprechender Benachrichtigung für den Empfänger. Hermes-Boten unternehmen insgesamt vier Zustellversuche, die ersten drei davon an aufeinanderfolgenden Werktagen. Der Bote dokumentiert jeden Versuch und hinterlässt eine Benachrichtigungskarte, wann der nächste Versuch erfolgt.
Klappt die Zustellung auch nach dem dritten Versuch nicht, geht das Paket zunächst zurück in die Hermes-Niederlassung. Dort versucht ein Mitarbeiter in einer spezialisierten Abteilung, den Kunden für einen erneuten Zustellversuch zu kontaktieren. Wenn er niemand persönlich erreicht, wird ein spezieller Brief verschickt. Der Kunde kann dann einen vierten und letzten Zustelltermin vereinbaren oder eine Ersatzadresse – Geschäftsadresse oder PaketShop – nennen. Trifft der Zusteller abermals niemanden an, geht das Paket an den Versender zurück und der Empfänger bekommt erneut eine Benachrichtigungskarte.
DPD
Der Paketdienst DPD bietet den Empfängern den Predict Service an. Der Absender muss den Service hinzubuchen und DPD die Emailadresse oder Mobilfunknummer des Empfängers mitteilen. Der Service wird dann vom Versender in den Bestellvorgang eingebaut. Der Empfänger erhält über Email oder Handy eine Zustellbenachrichtigung für den nächsten Tag. Wenn der Empfänger weiß, dass er an diesem Tag nicht anwesend ist, so kann er den Zustelltermin per SMS oder E-Mail um bis zu drei aufeinanderfolgende Tage verschieben. Außerdem kann er das Paket noch vor der ersten Zustellung auf eine andere Adresse umleiten.
Über die Webseite www.neuzustellung.de können die Empfänger nach dem ersten Zustellversuch die nächste Zustellung ihren Bedürfnissen anpassen. Dazu gehört die Umleitung auf eine andere Adresse oder an einen DPD PaketShop. Auch ein erneuter Zustellversuch an einem wählbaren Datum innerhalb der siebentägigen Lagerfrist ist DPD zufolge möglich.
Die Auswahl dieser Möglichkeiten wird über die Eingabe der Paketinformationsnummer autorisiert. Diese befindet sich auf der Benachrichtigungskarte. Wer für die Neuzustellung die DPD App nutzt, kann die Zustellung über den QR-Code erlauben. Wenn Empfänger den Neuzustellung Service nicht nutzen, so unternimmt DPD bis zu drei Zustellversuche.
GLS
GLS bieten den Empfängern den FlexDeliveryService an. Dabei informiert der Paketdienst die Empfänger vor dem Versandstart, wann das Paket voraussichtlich ankommen wird. Bedingung für den Service ist, dass GLS die Email-Adresse des Empfängers über den Absender erhalten hat. Dazu braucht es laut GLS auch das Einverständnis des Empfängers. Das angegebene Zeitfenster beträgt zwischen einer und vier Stunden. In der Email informiert GLS den Empfänger auch darüber, ob zum Beispiel ein Nachnahmebetrag anfällt oder Ausweisdokumente nötig sind.
Wenn der Empfänger bereits weiß, dass er während der angekündigten Zeit nicht vor Ort sein wird, so kann er über die in der Email verlinkten Webseite festlegen, wie GLS mit dem Paket verfahren soll. Die Empfänger müssen sich für den Service nicht registrieren. Sie können auch eine Smartphone App nutzen, um die Sendung umzuleiten. Dazu hat der Empfänger bis ungefähr 4 Uhr am geplanten Zustelltag Zeit.
Neben dem FlexDeliveryService bietet GLS auch andere Optionen an. So können Empfänger dem Paketdienst eine Abstellgenehmigung erteilen. Außerdem versuchen die Zusteller das Paket bei Abwesenheit des Empfängers bei einem Nachbarn oder in einem nahegelegenen GLS PaketShop abzugeben. Onlinehändler können über den ShopDeliveryService ihren Kunden auch die Möglichkeit geben, einen PaketShop für die Lieferung auszuwählen.
Iloxx
Der Paketdienst Iloxx bietet registrierten und nicht registrierten Empfängern denselben Service. So können Empfänger den Zustellern eine Abstellgenehmigung hinterlassen. Das Dokument laden sie von der iloxx Webseite herunter. Die Empfänger müssen die Genehmigung dann für den Fahrer sichtbar an der Klingel oder an der Tür anbringen. Bei einer solchen Genehmigung gilt das Paket nach Abgabe als ordnungsgemäß zugestellt. Die Haftung seitens des Zustellers entfällt.
Eine weitere Möglichkeit ist die Abgabe bei einem Nachbarn. Auch dafür müssen sich die Empfänger ein Formular herunterladen und es ausgefüllt für den Fahrer sichtbar hinterlegen.
Iloxx versucht zwei Mal das Paket zuzustellen. Nach dem zweiten gescheiterten Zustellversuch können Empfänger ihre Sendung im nächstgelegenen Depot oder Paket-Shop abholen. Der Paketdienst lagert die Sendung dort für sieben Tage.
Wenn der gewerbliche Versender für die Empfänger iloxx Predict hinzubucht, dann können die Empfänger die Zustellung um bis zu drei Tage auf ein Wunschdatum verschieben. Außerdem erhält der Empfänger am Zustelltag eine E-Mail oder SMS mit dem Zeitfenster der Lieferung.
UPS
UPS versucht bis zu drei Mal, die Pakete zuzustellen. Wenn ein Zustellversuch erfolglos verläuft, können die Empfänger die Sendung kostenlos auf eine andere Adresse oder einen Paket Shop umleiten. Die Zusteller legen dafür bei jedem fehlgeschlagenen Zustellversuch eine Benachrichtigungskarte in den Briefkasten. Der Empfänger kann UPS daraufhin kontaktieren. Dazu muss der Kunde sich nicht bei UPS anmelden.
Kontaktiert der Empfänger UPS nicht, so versucht UPS weiterhin das Paket zuzustellen. Nach dem dritten Zustellversuch geht die Sendung in die UPS Niederlassung. Der Empfänger hat eine Woche Zeit, sie dort abzuholen. Nach dieser Woche geht das Paket zurück an den Absender. Ausnahmen sind hier Nachnahme-Sendungen, sie werden nicht in der UPS Niederlassung gelagert und gehen an den Versender zurück.
Eine weitere Option wird beim Online-Handel durch den Verkäufer möglich: Er kann den Kunden während des Bestellvorgangs auch die Abholung in einem UPS Paket Shop anbieten.
Wenn Empfänger nicht da sind, können sie die Sendung auch an einen Paketshop von UPS umleiten. Sie werden von UPS informiert, wann das Paket dort abholbereit ist.
Welche Erfahrungen haben Sie mit den Paketdiensten bei Abwesenheit gemacht? Erzählen Sie uns davon!